关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知

津云 阅读:15034 2021-03-30 21:05:01

今日,微信公众平台“我国银监会”公布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,通告确立:

各金融机构保险公司要合理布局服务项目工作人员,为老人申请办理业务流程出示正确引导。

设定老年人专享在线客服座席,出示一键接转、通话人力或老人专享莱单等有标准的金融机构保险公司可依据老人总数和业务流程必须,在城乡结合或偏僻乡村地域,布署可挪动智能化银行柜台、设定流动性服务项目点或派遣服务项目流动车等方法为老人申请办理日常业务流程。

各银行业要开发设计手机网银APP的粗字、视频语音、粤方言等服务项目,突显查看、转帐及交费等老人常用功能,完成重要信息内容最易读、关键作用易找、操作流程通俗易懂。

银行业要保存仍在应用中的纸版银行存折、存款单等老人了解的服务项目方法,不可逼迫老人应用储蓄卡,不可强制性老人根据自助性智能产品申请办理业务流程。

可依据老人应用习惯性,开发设计运用“关爱方式”“老人方式”,网页页面內容要清楚、简约,关键突显。

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通告全文如下↓

我国银监会政策研究室有关金融机构保险公司

进一步处理老人应用智能技术艰难的通告

银保监办发〔2021〕40号

各大中型金融机构、国有商业银行、股份制银行,各商业保险集团公司(控投)企业、车险公司:

为贯彻执行《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号),进一步处理老人在银行保险服务项目行业应用智能技术层面碰到的艰难,让老人更强共享资源金融行业信息化发展成效,现将相关事宜通告以下:

一、保存和改善传统式金融信息服务方法

(一)提升营业网点合理布局。各金融机构保险公司要积极主动融进老年人友善型社会经济发展,发展趋势服务项目老人的特点营业网点。要提升金融信息服务下移,进一步健全基本金融信息服务,依据老年人顾客人群总数和金融信息服务要求,有效科学研究开展营业网点合理布局。

(二)保存和改善人工服务。各金融机构保险公司要合理布局服务项目工作人员,为老人申请办理业务流程出示正确引导。有标准的服务网点要设立绿色通道政策或专享服务窗口。健全自助式机器设备和人工客服电话,精准脱贫顾客年纪和要求,根据设定老年人专享在线客服座席,出示一键接转、通话人力或老人专享莱单等方法,立即为碰到困难的老人出示协助。

(三)健全银行柜台服务项目。各金融机构保险公司要进一步丰富多彩服务,提升工作流程,简单化做事办理手续,进一步提升无障服务质量。依据具体情况,设定老年人专享在线客服座席,出示一键接转、通话人力或老人专享莱单等有标准的金融机构保险公司可依据老人总数和业务流程必须,在城乡结合或偏僻乡村地域,布署可挪动智能化银行柜台、设定流动性服务项目点或派遣服务项目流动车等方法为老人申请办理日常业务流程。

(四)重视老人应用习惯性。银行业要保存仍在应用中的纸版银行存折、存款单等老人了解的服务项目方法,不可逼迫老人应用储蓄卡,不可强制性老人根据自助性智能产品申请办理业务流程,不可违反规定替代老人实际操作,不可对老人应用银行柜台人工服务设定分离率等考核标准。

(五)健全应急保障对策。对于社保卡激活、个人社保资产派发、养老保险领取等老人分阶段集中化申请办理业务流程,各金融机构保险公司要采取措施对策,灵便分配人力资源,降低等待的时间,便捷老人申请办理。

二、提高网络消费扩大开放水准

(六)提升应用步骤。各金融机构保险公司要依据老人的应用习惯性,在会员注册、和储蓄卡绑定和第三方支付步骤等阶段,在确保严苛验证真实身份并确立老人申请办理意向的基本上改善认证方法,提高老人应用感受。

(七)打造出智能养老手机网银APP。各银行业要开发设计手机网银APP的粗字、视频语音、粤方言等服务项目,突显查看、转帐及交费等老人常用功能,完成重要信息内容最易读、关键作用易找、操作流程通俗易懂。探寻开发设计“一键寻求帮助”作用,对老人在操作流程中碰到难题的,迅速干预出示正确引导协助,立即解决困难。

(八)丰富多彩智能养老商品和服务项目。各银行业要进一步自主创新网络消费有关金融理财产品和服务项目方法,产品研发合乎老人要求和风险性承受力的互联网消费信贷商品及服务项目。

三、推动互联网技术运用适老化改造

(九)执行金融业互联网技术网址、移动互联运用适老化改造。各金融机构保险公司要健全互联网技术网址、移动互联运用,进一步提升页面互动、內容诵读、操作提示、视频语音輔助等作用,便于老人获得信息和服务项目。可依据老人应用习惯性,开发设计运用“关爱方式”“老人方式”,网页页面內容要清楚、简约,关键突显。

(十)营销推广应用携带式智能服务终端设备。各金融机构保险公司可选用携带式智能服务智能终端,对于老人具体要求,进一步拓展服务上门新项目,推动传统式服务上门和智能技术结合,为老人出示貼身金融信息服务。

四、提升文化教育宣传策划和学习培训

(十一)提高文化教育精密度。各金融机构保险公司要聚焦点老人日常日常生活涉及到的高频率服务项目事宜,制做简单操作手册和教程视频,在老人申请办理服务项目事宜时,立即为老人出示引导,协助老人提升应用智能技术的工作能力和水准。

(十二)丰富多彩教育模式。各金融机构保险公司可积极主动与老年大学(院校)、社区养老服务组织、小区教育培训机构联合开发课程培训,根据社区活动总结、进乡村、进家中、进养老院进行感受学习培训、试着运用、经验总结、互帮互助扶持等,协助老人掌握新生事物、感受高新科技,融进智慧社会。

(十三)加大宣传幅度。各金融机构保险公司要积极开展“3·15”国际性消费者权利维护日、“7·8”全国各地商业保险群众宣传策划日和理财知识进万家等宣传活动,全力普及化银行保险智能技术运用专业知识,促进预防非法融资、电信网电信诈骗等宣传策划普及化,提高老人对智能技术的掌握和信赖。

(十四)提升从业者学习培训。各金融机构保险公司要提倡尊老爱老尊老核心理念,关注老人要求,改善服务质量。要健全从业者培训计划,提升处理老人应用智能技术普遍艰难、防止提醒电信网电信诈骗等內容学习培训,提升窗口单位水准和应急处理工作能力。

五、确保网络信息安全

(十五)网络信息安全现行政策。各金融机构保险公司应贯彻落实监督责任,创建健全网络信息安全有关现行政策和保障体系。标准智能化系统商品和服务项目中的本人信息收集、应用等现行政策,综合性应用多种多样安全防范方式和风险性控制方法,不断加强老人应用智能技术的安全防范措施。

(十六)网络信息安全整治。各金融机构保险公司应根据安全性测试、当场查验、系统漏洞通告和难题处理,不断提升技术性检测和监督管理,进一步确保老人网络信息安全。

各金融机构保险公司要十分重视处理老人应用智能技术艰难工作中。一是快速清查具体情况,确立涉及到老人应用智能技术的高频率服务项目情景和实际艰难。二是赶紧制订处理对策,明确目标成果、时间进度和责任分工,务求对策精确、可实际操作,切实可行、可评定。三是精心安排执行,紧密追踪剖析相关对策进度及成果,给予引导催促,保证 做实做细。四是加强宣传沟通交流,构建安全性安心的智能技术应用领域,让老人可用、会用、敢用、想要。银监会立即管控的金融机构保险公司要按时小结有关工作中进行状况、工作成果闪光点、存有的艰难和难题等状况,于2021年、2022年半年完毕后15日内将相关状况申报银监会消费者保障局。

我国银监会政策研究室

2021年3月26日

(来源于:我国银监会)

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